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Familia profesional Comercio y marketing. Certificados de profesionalidad

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Detalles

Referencia UFO0037

ISBN 9788467676822

Fecha Edición 17/07/2012

Autor VV.AA

Páginas 228

Idioma Español

Alto (mm) 0

Ancho (mm) 0

Tipo producto Libro

Información de seguridad (GPSR) Ver

Descripción

El presente libro desarrolla los contenidos referentes a la Unidad Formativa Técnicas de información y atención al cliente/consumidor (UF0037), que pertenece al Módulo Formativo Información y atención al cliente/consumidor/usuario (MF0241), presente en el Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor y usuario (COMT0110) y en el Certificado de Profesionalidad Actividades de venta (COMV0108), que se incluyen en la Familia Profesional de Comercio y marketing. Los contenidos formativos se han desarrollado conforme a los que aparecen recogidos en el Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto, modificado por el Real Decreto 1522/2011, de 31 de octubre. Esta unidad formativa se divide en dos capítulos, que están estructurados pedagógicamente, de forma que resulte más fácil el estudio de los mismos. En cada capítulo se incluyen actividades y ejercicios prácticos que le serán de mucha ayuda para el aprendizaje de los contenidos, siendo posible comprobar las respuestas correctas en el solucionario incluido al final del libro. El Módulo Formativo Información y atención al cliente/consumidor/usuario (MF0241) está formado por las siguientes unidades formativas: •UF0036: Gestión de la atención al cliente / consumidor (60 horas). •UF0037: Técnicas de información y atención al cliente / consumidor (60 horas).

Índice

UD Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor 1.1. Información del cliente 1.1.1. Quejas 1.1.2. Reclamaciones 1.1.3. Cuestionarios de satisfacción 1.2. Archivo y registro de la información del cliente 1.2.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo 1.2.2. Elaboración de ficheros 1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa 1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario 1.4.1. Estructura y funciones de una base de datos 1.4.2. Tipos de bases de datos 1.4.3. Bases de datos documentales 1.4.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros 1.4.5. Grabación, modificación y borrado de información 1.4.6. Consulta de información 1.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes 1.5.1. Procedimientos de protección de datos 1.6. Confección y presentación de informes Lo más importante Autoevaluación UD1 UD Técnicas de comunicación a clientes/consumidores 2.1. Modelo de comunicación interpersonal 2.1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos 2.1.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo 2.1.3. Comunicación presencial y no presencial 2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades 2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial 2.4. Expresión verbal 2.4.1. Calidad de la información 2.4.2. Formas de presentación 2.4.3. Expresión oral: dicción y entonación 2.5. Comunicación no verbal 2.5.1. Comunicación corporal 2.6. Empatía y asertividad 2.6.1. Principios básicos 2.6.2. Escucha activa 2.7. Comunicación no presencial 2.7.1. Características y tipología 2.7.2. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica 2.7.3. Expresión verbal a través del teléfono 2.7.4. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica 2.7.5. Reglas de la comunicación telefónica 2.7.6. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo 2.8. Comunicación escrita 2.8.1. Cartas, faxes 2.8.2. Correo electrónico: elementos clave 2.8.3. Mensajería instantánea: características 2.8.4. Comunicación en las redes (Intra/Internet) Lo más importante Autoevaluación UD2

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