UF00042 Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

La Formación Profesional para el Empleo y los certificados de profesionalidad CAPÍTULO INTRODUCTORIO. El certificado de profesionalidad I. Identificación del certificado de profesionalidad II. Perfil Profesional del Certificado de Profesionalidad III. Formación del certificado de profesionalidad CAPÍTULO 1. La comunicación aplicada a la hostelería y al turismo 1. Estilos de comunicación 1.1. Estilo agresivo 1.2. Estilo pasivo 1.3. Estilo asertivo 2. La comunicación óptima en la atención al cliente 2.1. La comunicación eficaz 2.2. El uso del lenguaje asertivo 2.3. La escucha activa 2.4. Barreras que dificultan la comunicación 2.5. La comunicación interpersonal 3. Actitudes ante situaciones difíciles 3.1. Autocontrol 3.2. Empatía 3.3. Asertividad 4. Técnicas de comunicación y demandas de los clientes 4.1. Contacto directo 4.2. Contacto indirecto 5. Resolución de problemas de comunicación 6. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática 6.1. La atención telefónica 6.2. El correo electrónico 6.3. La videoconferencia ACTIVIDADES CAPÍTULO 2. La atención al cliente en hostelería y turismo 1. La satisfacción del cliente 2. La fidelización del cliente 3. Clasificación de los clientes 3.1. Tipologías según el colectivo al que pertenece el cliente 3.2. Tipologías de clientes según la motivación para viajar 4. Acercamiento integrado 5. La atención personalizada 5.1. El servicio al cliente 5.2. La acogida del cliente 5.3. La orientación hacia cliente 6. El tratamiento de situaciones difíciles 6.1. Objeciones 6.2. Quejas y reclamaciones 6.3. Actitud ante quejas y reclamaciones 6.4. Convertir quejas y reclamaciones en clientes satisfechos 7. La protección de consumidores y usuarios. Normativa ACTIVIDADES BIBLIOGRAFÍA SOLUCIONARIO DE ACTIVIDADES EVALUACIÓN FINAL SOLUCIONARIO DE LA EVALUACIÓN FINAL