Módulo formativo 2: Operaciones básicas de comunicación

La Formación Profesional para el Empleo y los certificados de profesionalidad

CAPÍTULO INTRODUCTORIO. El certificado de profesionalidad

I. Identificación del certificado de profesionalidad

II. Perfil profesional del certificado de profesionalidad

III. Formación del certificado de profesionalidad

UNIDAD FORMATIVA 1. COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES

Capítulo 1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales

de recepción y transmisión de información

1. La comunicación como proceso

1.1. Funciones

1.2. Elementos

1.3. Diferencia entre información y comunicación

1.4. Fases de la comunicación

1.5. Lenguajes utilizados para comunicarnos

1.6. Clases de comunicación: auditiva, visual y táctil

1.7. Selección y organización del contenido de los mensajes

2. Técnicas de comunicación efectiva

2.1. Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha

2.2. Barreras y dificultades

2.3. Soluciones

2.4. Comunicaciones eficaces: feedback, escucha activa y empática

3. La comunicación y la empresa

3.1. Principios de la comunicación

3.2. Formas de comunicación en la empresa

3.3. Comunicaciones internas

3.4. Comunicaciones externas: entrada y salida

3.5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales

3.6. Comunicaciones urgentes

4. Los flujos de comunicación

4.1. Diagrama de flujo

4.2. Información gráfica

5. Pautas de comunicación e imagen corporativa

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Capítulo 2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo

1. Estilos de respuesta en la interacción social

1.1. Asertivo

1.2. Agresivo

1.3. No asertivo

2. El comportamiento verbal

3. El comportamiento no verbal

4. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción

negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable

4.1. Técnica del disco rayado: perseverancia

4.2. Técnica del banco de niebla: dar la razón como a los tontos

4.3. La aserción negativa

4.4. Autorrevelación

4.5. Libre información

4.6. Compromiso viable

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Capítulo 3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa

1. El conflicto en las relaciones de trabajo

1.1. Características de los conflictos

1.2. Tipos de conflicto: grupal, individual, normativo económico, pacífico,

violento, positivo, negativo

2. Tratamiento de los conflictos

2.1. Identificación del conflicto

2.2. Causas y consecuencias del conflicto

2.3. Conflictos relacionados con la tarea

2.4. Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales

2.5. Comportamientos y señales básicas

2.6. Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo

2.7. El conflicto como oportunidad de cambio

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UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA

Capítulo 1. La comunicación oral

1. El lenguaje oral

1.1. Concepto y características

1.2. Características de los mensajes orales

1.3. Elementos de la comunicación oral

1.4. Funciones de la comunicación oral

1.5. Clases de comunicación oral: inmediata, individual o colectiva

1.6. Planificación de la comunicación oral

1.7. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate

2. La comunicación no verbal

2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios

2.2. Los recursos no verbales en la comunicación oral: entonación,

recursos gestuales y espaciales

2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura,

gestos

3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial

3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa

3.2. Normas para conversar

3.3. Reglas para escuchar

3.4. Criterios de calidad: empatía, amabilidad

3.5. Tratamiento de las objeciones

3.6. Las quejas y las reclamaciones

4. La comunicación telefónica

4.1. El teléfono en la actividad empresarial

4.2. Pautas de atención telefónica la empresa: voz, sonrisa, silencio,

expresión, etc

4.3. Reglas para efectuar una llamada de teléfono

4.4. Pasos para contestar una llamada de teléfono

4.5. Protocolo de tratamiento

4.6. Barreras y dificultades en la transmisión de la información

4.7. Tipos de llamadas telefónicas

4.8. Sistema de comunicación telefónica en la empresa

4.9. Búsqueda de información telefónica

5. Normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación

presencial y telefónica

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Capítulo 2. La comunicación escrita

1. La escritura como medio de comunicación

1.1. El mensaje escrito: concepto

1.2. Características del mensaje escrito

1.3. Tipos de comunicación escrita

1.4. Principios de redacción para que el mensaje sea eficaz

1.5. Planificación de los textos

1.6. La corrección sintáctica y gramatical

1.7. Los signos de puntuación

1.8. Las abreviaturas y siglas

2. Equipos y sistemas de comunicación escritos

2.1. Los sistemas de comunicación: concepto

2.2. El ordenador

2.3. Otra herramienta de comunicación: el fax

3. Comunicaciones escritas internas de carácter breve

3.1. Concepto

3.2. Tipos de comunicaciones: internas

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Capítulo 3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de

la comunicación empresarial

1. El correo electrónico

1.1. Elementos

1.2. Envío

1.3. Recepción

1.4. Los archivos adjuntos

2. La agenda electrónica

2.1. Contactos

2.2. Tareas

2.3. Notas

2.4. Calendario

3. El procesador de texto

3.1. Estructura de un procesador de texto: Microsoft Word

3.2. Funciones de un procesador de texto

3.3. Gestión de documentos

3.4. Modelos de documentos: fax, memorandos, etc

3.5. Aplicación de formato a documentos

3.6. Edición de documentos

3.7. Impresión de documentos

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Bibliografía