Módulo formativo 2: Operaciones básicas de comunicación
El presente libro forma parte del certificado de profesionalidad “Operaciones auxiliares de servicios administrativos y generales”, perteneciente al área profesional de Gestión de la información y comunicación de la familia profesional de Administración y gestión. En concreto, este libro desarrolla el módulo “Operaciones básicas de comunicación”. La estructura del manual y los contenidos que se desarrollan a continuación siguen fielmente lo recogido en la legislación vigente para este cert...
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El presente libro forma parte del certificado de profesionalidad “Operaciones auxiliares de servicios administrativos y generales”, perteneciente al área profesional de Gestión de la información y comunicación de la familia profesional de Administración y gestión. En concreto, este libro desarrolla el módulo “Operaciones básicas de comunicación”. La estructura del manual y los contenidos que se desarrollan a continuación siguen fielmente lo recogido en la legislación vigente para este certificado (Decreto 645/2011, de 9 de mayo). Se ha utilizado un lenguaje sencillo y concreto, con ejemplos que puedan ser fácilmente comprendidos por el estudiante. Asimismo, al finalizar cada uno de los capítulos, se ofrecen diversas actividades y cuestiones que ayudan a reforzar los conocimientos adquiridos.
Índice | add clear |
La Formación Profesional para el Empleo y los certificados de profesionalidad
CAPÍTULO INTRODUCTORIO. El certificado de profesionalidad
I. Identificación del certificado de profesionalidad
II. Perfil profesional del certificado de profesionalidad
III. Formación del certificado de profesionalidad
UNIDAD FORMATIVA 1. COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES
Capítulo 1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales
de recepción y transmisión de información
1. La comunicación como proceso
1.1. Funciones
1.2. Elementos
1.3. Diferencia entre información y comunicación
1.4. Fases de la comunicación
1.5. Lenguajes utilizados para comunicarnos
1.6. Clases de comunicación: auditiva, visual y táctil
1.7. Selección y organización del contenido de los mensajes
2. Técnicas de comunicación efectiva
2.1. Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha
2.2. Barreras y dificultades
2.3. Soluciones
2.4. Comunicaciones eficaces: feedback, escucha activa y empática
3. La comunicación y la empresa
3.1. Principios de la comunicación
3.2. Formas de comunicación en la empresa
3.3. Comunicaciones internas
3.4. Comunicaciones externas: entrada y salida
3.5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales
3.6. Comunicaciones urgentes
4. Los flujos de comunicación
4.1. Diagrama de flujo
4.2. Información gráfica
5. Pautas de comunicación e imagen corporativa
Responde a las siguientes cuestiones
Capítulo 2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo
1. Estilos de respuesta en la interacción social
1.1. Asertivo
1.2. Agresivo
1.3. No asertivo
2. El comportamiento verbal
3. El comportamiento no verbal
4. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción
negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable
4.1. Técnica del disco rayado: perseverancia
4.2. Técnica del banco de niebla: dar la razón como a los tontos
4.3. La aserción negativa
4.4. Autorrevelación
4.5. Libre información
4.6. Compromiso viable
Responde a las siguientes cuestiones
Capítulo 3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa
1. El conflicto en las relaciones de trabajo
1.1. Características de los conflictos
1.2. Tipos de conflicto: grupal, individual, normativo económico, pacífico,
violento, positivo, negativo
2. Tratamiento de los conflictos
2.1. Identificación del conflicto
2.2. Causas y consecuencias del conflicto
2.3. Conflictos relacionados con la tarea
2.4. Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales
2.5. Comportamientos y señales básicas
2.6. Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo
2.7. El conflicto como oportunidad de cambio
Responde a las siguientes cuestiones
UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA
Capítulo 1. La comunicación oral
1. El lenguaje oral
1.1. Concepto y características
1.2. Características de los mensajes orales
1.3. Elementos de la comunicación oral
1.4. Funciones de la comunicación oral
1.5. Clases de comunicación oral: inmediata, individual o colectiva
1.6. Planificación de la comunicación oral
1.7. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate
2. La comunicación no verbal
2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios
2.2. Los recursos no verbales en la comunicación oral: entonación,
recursos gestuales y espaciales
2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura,
gestos
3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial
3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa
3.2. Normas para conversar
3.3. Reglas para escuchar
3.4. Criterios de calidad: empatía, amabilidad
3.5. Tratamiento de las objeciones
3.6. Las quejas y las reclamaciones
4. La comunicación telefónica
4.1. El teléfono en la actividad empresarial
4.2. Pautas de atención telefónica la empresa: voz, sonrisa, silencio,
expresión, etc
4.3. Reglas para efectuar una llamada de teléfono
4.4. Pasos para contestar una llamada de teléfono
4.5. Protocolo de tratamiento
4.6. Barreras y dificultades en la transmisión de la información
4.7. Tipos de llamadas telefónicas
4.8. Sistema de comunicación telefónica en la empresa
4.9. Búsqueda de información telefónica
5. Normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación
presencial y telefónica
Responde a las siguientes cuestiones
Capítulo 2. La comunicación escrita
1. La escritura como medio de comunicación
1.1. El mensaje escrito: concepto
1.2. Características del mensaje escrito
1.3. Tipos de comunicación escrita
1.4. Principios de redacción para que el mensaje sea eficaz
1.5. Planificación de los textos
1.6. La corrección sintáctica y gramatical
1.7. Los signos de puntuación
1.8. Las abreviaturas y siglas
2. Equipos y sistemas de comunicación escritos
2.1. Los sistemas de comunicación: concepto
2.2. El ordenador
2.3. Otra herramienta de comunicación: el fax
3. Comunicaciones escritas internas de carácter breve
3.1. Concepto
3.2. Tipos de comunicaciones: internas
Responde a las siguientes cuestiones
Capítulo 3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de
la comunicación empresarial
1. El correo electrónico
1.1. Elementos
1.2. Envío
1.3. Recepción
1.4. Los archivos adjuntos
2. La agenda electrónica
2.1. Contactos
2.2. Tareas
2.3. Notas
2.4. Calendario
3. El procesador de texto
3.1. Estructura de un procesador de texto: Microsoft Word
3.2. Funciones de un procesador de texto
3.3. Gestión de documentos
3.4. Modelos de documentos: fax, memorandos, etc
3.5. Aplicación de formato a documentos
3.6. Edición de documentos
3.7. Impresión de documentos
Responde a las siguientes cuestiones
Bibliografía