Atencion Eficaz de Quejas y Reclamaciones

TEMA 1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN 1.1. El proceso de comunicación y sus elementos 1.1.1. Claves de la comunicación ................ 1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral . 1.3. Fases del proceso de comunicación ............. 1.4. El mensaje ............................................. 1.5. Filtros en el proceso ................................ 1.6. La comprensión....................................... 1.7. La escucha ............................................. 1.8. Proceso de la comunicación ...................... 1.9. La comunicación verbal............................ 1.10. La comunicación no verbal ....................... Ideas clave..................................................... Autoevaluación del Tema 1 ............................... TEMA 2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES 2.1. Pérdidas de clientes................................. 2.2. Tipos de clientes ..................................... 2.3. ¿Qué necesita el cliente?.......................... 2.3.1. Buen recibimiento.......................... 2.3.2. Necesidad de sentirse importante .... 2.3.3. Necesidad de ser comprendido ........ 2.4. Calidad en la atención al cliente ................ 2.5. Atención al cliente dentro del mercado....... 2.6. Entrevistas ............................................. 2.6.1. Información a través del teléfono..... Ideas clave ................................................... Autoevaluación del Tema 2.............................. TEMA 3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 3.1. El servicio de atención al cliente................ 3.2. Servicio al cliente y calidad total ............... 3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra.................. 3.4. La insatisfacción postcompra .................... 3.4.1. El tiempo de respuesta................... 3.4.2. Actitud de la empresa ante la gestión de justificar las reclamaciones ............. 3.5. Aptitudes hacia los clientes....................... 3.6. Solución a los problemas.......................... 3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias ......... 3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes ....................................... 3.9. Una buena relación con el cliente .............. 3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona .................. 3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional . 3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente....... Ideas clave..................................................... Autoevaluación del Tema 3 ............................... TEMA 4. EL CONSUMIDOR 4.1. El consumidor......................................... 4.2. Consejos para el consumidor .................... 4.3. Derechos del consumidor ......................... 4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección......... 4.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor? .......... Ideas clave.................................................. Autoevaluación del Tema 4............................ TEMA 5. QUEJAS Y SUGERENCIAS 5.1. Introducción ......................................... 5.2. ¿Qué es una queja? ............................... 5.3. Pasos a realizar ante las quejas............... 5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.......... 5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información................... 5.6. Contestación de las quejas ..................... 5.7. Creación de un mayor número de quejas: télefonos gratuitos................................. 5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas ........................... 5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas 5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos................. Ideas clave ................................................... Autoevaluación del Tema 5 ............................. TEMA 6. LAS RECLAMACIONES 6.1. Introducción ......................................... 6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?...... 6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?....... 6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? ...... 6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones...... 6.6. Competencias ....................................... 6.7. Infracciones y sanciones......................... 6.8. El arbitraje como alternativa ................... 6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral..... 6.10. El convenio y el procedimiento................ Ideas clave ................................................... Autoevaluación del Tema 6 ............................. TEMA 7. LAS RECLAMACIONES POR VIA JUDICIAL 7.1. Introducción ......................................... 7.2. El juicio y su finalidad ............................ 7.3. Negociar y resolver conflictos.................. 7.3.1. Comportamiento asertivo .............. 7.3.2. Conducta pasiva .......................... 7.3.3. Conducta agresiva........................ 7.3.4. Resolución de conflictos ................ 7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista ...... 7.5. Sentencia ............................................. 7.6. Concepto de daño moral......................... Ideas clave.................................................. Autoevaluación del Tema 7............................