Telefonista

TEMARIO MATERIA ESPECÍFICA Tema 10. Sistemas de comunicación de un centro sanitario: clases y características. Incidencia sobre el funcionamiento del centro Tema 11. La comunicación humana. Diferencia entre información y comunicación. Tipos de comunicación. Atención al público: acogida e información al usuario Tema 12. El lenguaje como medio de comunicación. Componentes personales que intervienen en la comunicación telefónica: la voz, el lenguaje verbal, la actitud y la escucha. La escucha activa como parte esencial de la comunicación. Actitudes que ayudan a escuchar mejor Tema 13. Reglas básicas en el trato con los clientes. La insatisfacción de los usuarios: identificación de las causas y formas de abordar las reclamaciones. Los servicios de información administrativa y de asistencia al ciudadano Tema 14. La calidad en la atención al usuario Tema 15. La Ley orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal: disposiciones generales; protección de datos; derechos de las personas; ficheros de titularidad pública Tema 16. Los sistemas de seguridad de las centralitas. Principios de confidencialidad. Seguridad dinámica. Seguridad estática: los sistemas propios y los de alimentación interrumpida Tema 17. Tarjeta sanitaria: características fundamentales, alcance y contenido. Documento sanitario de inclusión temporal y el acceso a las prestaciones públicas de asistencia sanitaria farmacéutica Tema 18. Funcionamiento de las instituciones sanitarias. Servicio de documentación clínica hospitalaria. Servicio de Admisión. Servicio de Atención al Paciente Tema 19. Centrales telefónicas: características y funcionamiento. Tipos de centrales: analógicas y digitales Tema 20. El puesto de operador/a: funciones. Actuación del operador/a: prioridades a tener en cuenta en la ejecución de sus funciones